TUI

Community Building in actie

Wat bedoeld was als grap, draaide uit op een onverwacht sterk service moment en groeide uit tot een spontaan merk compliment.

Tijdens social media monitoring signaleerden (community building) we een viral video van influencer Levi. In de video prankcallde hij de klantenservice van TUI met een opvallend verzoek: “hij vertelde dat zijn vrouw last had van aambeien en daarom graag een upgrade naar comfortstoelen wilde”.

De klantenservice-medewerker, in de comments al snel omgedoopt tot Melissa, reageerde extreem empathisch, rustig en oplossingsgericht. Geen ongemak, geen irritatie, maar oprechte service.

Levi zelf noemde het:
“Service van wereldklasse.”

Wat gebeurde er in de community?

In de commentsectie barstte het los. De community sprak zich massaal positief uit over de medewerker én over TUI als merk:

‍“Melissa needs a raise TUI”
“Melissa topwijf”‍

Dit was geen geregisseerde campagne maar een authentiek community-moment.

De kans

Als merk kun je zo’n moment aan je voorbij laten gaan of je kunt laten zien dat je meeluistert. TUI koos voor het laatste.

Binnen de commentsectie werd direct aangehaakt. Niet corporate. Niet afstandelijk. Maar menselijk, betrokken en in lijn met het sentiment van de community.

Waarom dit een sterk voorbeeld is van community building

Community building gaat niet over zenden maar het gaat over aanwezig zijn op de juiste momenten en met de juiste en gewenste tone of voice. Je positioneert je als merk niet boven de community maar in de community. Dit is precies zo’n moment wat laat zien wat er gebeurt wanneer een merk: 

• Actief monitort
• Snel schakelt
• De juiste tone of voice hanteert
• Durft deel te nemen aan bestaande gesprekken

De impact

Wat een grap moest zijn, werd een showcase van klantgerichtheid. Door zichtbaar aanwezig te zijn waar het gesprek plaatsvond, gebeurde er iets belangrijks:

• Het positieve sentiment werd versterkt (merkvoorkeur)
• De medewerker voelde zich erkend (loyaliteit)
• De community voelde zich gehoord (vertrouwen)
• Het merk werd onderdeel van het gesprek (menselijkheid)

Soms zit de kracht van een campagne niet in een goed idee.
Maar is één goed getimede reactie!