Waarom een community manager zo belangrijk is

Social is geen zenderkanaal meer waar je alleen campagnes uitrolt. Het zijn de communities die het gesprek bepalen. Mensen delen hun ervaringen, taggen merken en verwachten een reactie, niet als afstandelijke helpdesk, maar als mens.

De community manager staat daar middenin: in de commentsectie, in DM’s, bij mentions en tags, op én buiten de eigen kanalen. Daar worden merkvoorkeur, vertrouwen en loyaliteit opgebouwd – of afgebroken.

1. Community management: alles op je eigen kanalen

Community management gaat over alles wat er op en rond je eigen kanalen gebeurt: comments onder posts, DM’s, mentions en tags.

Dat is deels webcare (vragen beantwoorden, problemen oplossen), maar zeker niet alleen dat. Een community manager:

• reageert op binnenkomende opmerkingen, vragen en klachten
• zoekt actief de interactie op door ook op leuke reacties en persoonlijke verhalen te antwoorden
• houdt de commentsectie levend met korte, passende inhakers
• bewaakt tone of voice en sentiment
  
  

Je bent dus niet alleen de “helpdesk” in de comments, maar ook de host van de gesprekken op je eigen kanalen. Hier komen service, sfeer en merkbeleving samen.

2. Community building: buiten je eigen kanalen het gesprek opzoeken

Community building is de proactieve laag: je gaat buiten je eigen kanalen de interactie opzoeken om je community te laten groeien en je merk zichtbaarder te maken.

Denk aan:

• inhaken op trends en topics waar jouw merk logisch in past
• reageren onder posts van creators, partners of andere relevante merken
• interessante mensen of accounts actief benaderen
  

Social draait tegenwoordig enorm om de commentsectie: na een video of post duiken mensen direct de reacties in. Met community building zorg je dat jouw merk óók dáár opduikt: met leuke, relevante inhakers. 

3. Luisteren & analyseren: social listening en inzichten

Een community manager is niet alleen bezig met reageren, maar ook met luisteren en analyseren.

Bijvoorbeeld door:

• terugkerende vragen en thema’s te signaleren
• in de gaten te houden hoe het sentiment zich ontwikkelt
• opvallende reacties of discussies te verzamelen
  

Met social listening verbreed je dat naar gesprekken buiten je eigen kanalen: wat wordt er over je merk of thema’s gezegd in de bredere online wereld?

Die inzichten gebruik je om:

• content en campagnes beter te laten aansluiten
• service en processen te verbeteren
• kansen en risico’s eerder te zien
  

Zo wordt de community manager een soort interne antenne voor “wat er buiten gebeurt”.

Community manager taken & verantwoordelijkheden in het kort

De belangrijkste community manager taken en verantwoordelijkheden:

• Community management op eigen kanalen: reageren op comments, DM’s, mentions en tags; service én sfeer bewaken en reacties aanjagen.
  
• Webcare als eerste lijn: vragen en klachten snel, duidelijk en menselijk oppakken of doorzetten.
  
• Community building buiten de eigen kanalen: aanwezig zijn in relevante commentsecties, relaties opbouwen en gesprekken aanjagen.
  
• Social listening & analyse: thema’s, sentiment en trends monitoren en vertalen naar inzichten voor andere teams.
  
• Continu optimaliseren: op basis van data en feedback de community-aanpak steeds een stukje slimmer maken.

Kort antwoord: wat doet een community manager?
Een community manager:
zorgt er dagelijks voor dat jouw merk menselijk, bereikbaar en zichtbaar is in alle online gesprekken rond je merk – op je eigen kanalen én daarbuiten – en vertaalt wat daar gebeurt naar concrete optimalisaties voor content, service en strategie.