Waarom je community überhaupt moet meten

Community management is mensenwerk: je reageert op comments, stuurt gesprekken bij en bouwt relaties op. Juist daarom is het belangrijk om met cijfers te onderbouwen wat al dat werk oplevert.

Community meten helpt je om:

‍

• te zien of je inzet op social media écht impact maakt
  
• beter te kiezen waar je tijd en capaciteit naartoe gaat
  
• community management KPI’s te koppelen aan marketing- en businessdoelen
  
  

Belangrijk: één KPI vertelt nooit het hele verhaal. Het draait altijd om een set van cijfers die samen laten zien hoe sterk je community is.

Community management KPI’s: wat meet je precies?

Community management is de reactieve laag: je reageert op vragen, opmerkingen en discussies rondom je merk.

Typische KPI’s:

1. Sentimentanalyse

Sentimentanalyse laat zien hoe mensen over je praten: positief, neutraal of negatief. Je kunt dit per kanaal, per periode of zelfs per type content bekijken.

• Stijgt het positieve sentiment en daalt negatief sentiment? Dan is de kans groot dat je community management effect heeft.
  
• Zie je steeds dezelfde irritaties terugkomen? Dan is dat input voor service, product of communicatie.

2. Reactietijd

Community management is ook verwachtingsmanagement. Reactietijd (hoe snel je reageert) is daarom een belangrijke KPI.

Snelle, duidelijke reacties hebben direct effect op merkbeleving en loyaliteit - zeker omdat een groot deel van de consumenten aangeeft dat hun merkloyaliteit wordt beïnvloed door de kwaliteit van de klantenservice op social.

3. Terugkerende thema’s

Nog zo’n onderschatte KPI: terugkerende thema’s. Welke vragen komen steeds terug? Welke onderwerpen leveren veel discussie op?

Dit is goud voor:

• content (FAQ’s, posts, video’s)
  
• service (processen aanscherpen)
  
• strategie (welke issues raken je merkpositie)
  
  

4. Verstuurde berichten

Tot slot iets heel basics: het aantal verstuurde berichten.

Niet om “veel = goed” te roepen, maar om realistisch te plannen:

• hoeveel communitywerk is er eigenlijk?
  
• wanneer zijn pieken (campagnes, acties, seizoenen)?
  
• past de bezetting bij het volume?
  
  

Community building & engagement meten

Community building is de proactieve laag van je strategie: je zoekt mensen bewust op, jaagt gesprekken aan en zorgt dat je community groeit én actief blijft. Niet wachten tot iemand iets zegt, maar zelf het vuurtje opstoken.

Belangrijke metrics:

• Engagement: likes, reacties, shares en saves. Niet alleen het aantal, maar vooral de engagement rate ten opzichte van bereik of volgers: hoeveel mensen doen echt mee?
  
• Mentions & tags: hoe vaak trekken mensen jou zélf het gesprek in? Dat laat zien in hoeverre je merk top of mind is binnen de community.
  
• Communitygroei: de groei in volgers of leden binnen je relevante doelgroep.
  
• Verstuurde berichten: hoeveel berichten stuur je proactief de wereld in om relaties op te bouwen en gesprekken te starten?

Ook hier geldt: kijk naar de combinatie. Een community die langzaam groeit maar hoog betrokken is, kan waardevoller zijn dan een snel groeiende, stille massa.

Social listening: de bredere context meten

Naast de community op je eigen kanalen, wil je ook weten wat er daarbuiten gebeurt. Dat is waar social listening en bijbehorende KPI’s in beeld komen.

Belangrijke metrics:

• Share of voice: welk deel van de gesprekken in jouw categorie gaat over jou, vergeleken met concurrenten?
  
• Conversatievolume: hoeveel er over je merk of thema’s wordt gesproken in een bepaalde periode.
  
• Sentiment analyse in de markt: niet alleen op je eigen kanalen, maar breder: hoe wordt jouw merk ervaren ten opzichte van anderen?
  
• Trending topics & thema’s: welke onderwerpen leven nu in de markt en in je community?
  

Deze KPI’s helpen je community management en community building in perspectief te plaatsen: groei je mee met de markt, loop je voor of juist achter?

Kort antwoord: hoe meet je het succes van community management?

Je meet het succes van community management door breder te kijken dan alleen likes en volgers. Community meten betekent: sentiment analyse, engagement volgen, terugkerende gesprekken en thema’s in kaart brengen én met social listening zien wat er buiten je eigen kanalen gebeurt. Met de juiste KPI’s zie je niet alleen wat er gebeurt, maar ook waar je moet bijsturen.

Wil je scherper krijgen welke KPI-set past bij jullie community en doelen? Dan is dit hét moment om je huidige metrics tegen het licht te houden.