Wat is webcare? (korte webcare uitleg)

Webcare is de online versie van klantenservice. Je reageert op vragen, klachten en opmerkingen via social media, reviews, chat of andere online kanalen. Het doel is vooral: mensen praktisch verder helpen.

Denk aan berichten als:

‍

• “Het lukt niet om mijn bestelling te plaatsen, kunnen jullie dit checken?”
  
• “Ik ben ontevreden over mijn product, wat doen jullie hieraan?”
  
• “Op de website staat iets anders dan in de winkel, hoe zit dat?”

‍

Bij webcare ligt de focus op duidelijkheid, snelheid en een oplossing. De toon is menselijk en vriendelijk, maar de kern blijft functioneel: iemand heeft een probleem of vraag, en jij zorgt dat die wordt afgehandeld. Webcare is dus reactieve online klantenservice: je wacht tot iemand iets zegt, en komt dan in actie om het op te lossen.

Wat is community management?

Community management richt zich op alles wat er gebeurt rondom digitale community van een merk: reacties onder posts, tags, mentions, DM’s en gesprekken tussen volgers op de social kanalen van een merk. Ook hier reageer je vooral op wat er al gebeurt, maar het doel is anders.

‍

Waar webcare vooral kijkt naar “wat is het probleem en hoe lossen we het op?”, kijkt community management naar “wat leeft er hier, en hoe zorgen we voor een goede sfeer en betrokkenheid?”. Dat kan gaan om iemand die een grap maakt onder een post of een volger die een persoonlijke ervaring deelt.

‍

Een community manager:

‍

• laat zien dat er echte mensen achter het merk zitten
  
• haakt in op emoties, meningen en gesprekken
  
• bewaakt de toon en het sentiment in de community

‍

Community management is dus óók reactief, maar draait minder om servicecases en meer om relatie en gevoel.

Webcare vs community management: het echte verschil

Als je kijkt naar webcare vs community management, zijn de overeenkomsten duidelijk: beide zijn online, beide zijn reactief, beide vragen om een menselijk antwoord. Het verschil zit vooral in de focus.

‍

Bij webcare staat de vraag of klacht centraal. Het succes meet je in oplostijd, duidelijkheid en tevredenheid na contact. Een goed webcare-antwoord is helder, concreet en sluit het issue af.

‍

Bij community management staat de relatie centraal. Je denkt na over hoe iemand zich voelt bij een reactie, of diegene zich gezien en serieus genomen voelt, en wat de impact is op de rest van de lezers. Hier meet je succes eerder in betrokkenheid, terugkerende namen in de comments en het algemene sentiment rond het merk.

‍

Je zou het zo kunnen samenvatten:

‍

• webcare kijkt per individu: “Hoe help ik jou nu goed verder?”
  
• community management kijkt naar de groep: “Wat doet dit gesprek met de community als geheel?”

Community vs klantenservice: hoe verhouden die zich?

Bij community vs klantenservice helpt het om de lagen uit elkaar te trekken. Klantenservice is de bredere organisatie die vragen en problemen afhandelt via verschillende kanalen, zoals telefoon, mail of chat. Webcare is de online tak daarvan, die hetzelfde doet maar dan in de publieke ruimte van social media en reviews.

‍

Community management beweegt in diezelfde publieke ruimte, maar met een andere bril op. Waar klantenservice en webcare vooral kijken naar processen, afspraken en oplossingen, kijkt community management naar beleving, interactie en lange termijnrelatie. Het raakt dus meer aan marketing, merk en content, ook al werk je vaak met dezelfde mensen en kanalen.

Kort antwoord: wat is het verschil?

Het verschil tussen webcare en community management in één heldere zin: Webcare is reactieve online klantenservice, community management is reactief beheer van relaties en sentiment binnen je online community.

‍

‍Allebei nodig, allebei met een andere rol: webcare om mensen praktisch te helpen, community management om mensen betrokken te houden. Wil je ontdekken welke stappen jouw merk kan zetten om de community strategie te versterken? We helpen je graag verder!